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コラム

第1回テーマ『成果を出すための上司と部下のコミュニケーション術』

emi+ インタビュー写真

サポートオフィスアン  竹内正美先生

「上司がとるべきコミュニケーションの第一歩は、<聞く事>なんです。」

「今の自分を変えたい」と思う方の目標達成と自己成長を組織、個人問わず県内中心に、ご講演や人材育成研修、個別相談など、多数ご活躍される竹内正美先生にお話を伺いしました。



(インタビュアー:小林)


emi+ 小林:

普段、組織や人材育成の悩みや課題について
相談を受けられていらっしゃる中で、
今回のテーマに関連したご相談は多いですか?

 

竹内さん:

そうですね、一番多いです。
経営者の方から、様々な会や講演で呼んで頂いてお話させて頂いた後に、個別にご相談を受ける事が多いのですが、原因不明で、かなり深刻に悩まれている事が多いです。

 

emi+ 小林:

相談っていうのは、具体的にはどんな内容が多いですか?

 

竹内さん:

例えば従業員のモチベーションが低く、売上が低迷しているとか、売上があがっても続かないとか、あとは、採用しても続かないとか、休みがちな社員がいるとか、でしょうか?

 

emi+ 小林:

その原因ってご相談される経営者の方はどの様に認識されているんですか?

 

竹内さん:

それが、「多分、人や組織に問題があるんだろう」というご認識だと思うのですが、正直何が問題なのかまでは見えていないから、「原因解明からなんとかならないですか?」という事が殆どです。

ただ、実際に問題が表面化してきて、問題意識は強く持たれている感じがします。また、繰り返さないようにしたいから、問題が起きているチームや店舗単位で解決できるようになる様に、管理職向けにやって欲しいというご依頼が多いかもしれません。

 

emi+ 小林:

主に管理職向けに課題を感じて研修して欲しいというご相談が多いのですね。

 

竹内さん:

もちろん、部下を研修して欲しいとか、言われる事もありますが、やはりその組織を束ねている中心のマネジャークラスが変わらなければ、影響は少ないというか、解決しない事が多いと思っていますので、マネジャーや管理職向けにやりませんか?というご提案をこちらからもします。
実際、現場の管理職の方もいろんなタイプやいろんなモチベーションのメンバーを育てて束ねて成果を出さなければいけい事は分かっているはずですが、どうすればいいのか困っているはずですので。

なので、ご相談として一番多いのは、「誰に、何を研修したら良いのか分からないけども、問題が表面化しているから何とかしたい」というご状況が一番多いかもしれません。

 

emi+ 小林:

経営者もマネジャーや管理職も、もちろん部下もどうすれば良いか分からないから「困っている状態」でのご相談が多いんですね。
それは、何が原因な事が多いのでしょうか?

 

竹内さん:

色々なケースがありますが、例えば、遅刻社員や休みがちな社員が増えた、離職者が最近多い、採用しても続かない、メンバーのモチベーションが感じないと、仰っていた会社さんは、その組織を束ねる管理職がメンバーをコントロールや支配したいと考えている方でした。
結果、メンバーは自分の意見は無意味と捉えて、考える事を辞めて指示を待ち、それのみを行うようになりました。
もちろん、管理職の方はそんな風にしたかった訳ではありません。
成果を出したいと思っていたはずです。

また、コンプライアンスの重要性が分かっておらず違反行為が多いから困っていると仰っていた組織や、急成長して人が増えたため、管理職をおいたが、何もせずにメンバーを
ただ放置していて困っているなどのご相談もありました。

様々なケースがありますが。

原因は、管理職と部下の間のコミュニケーションに繋がる事が多いです。

自分の伝えたい事の話の前に、「何を相手が困っているのか」や「相手の状況」に対して理解して共感するステップを挟むと、相手に対しての伝わり方が劇的に変わります。

根っこは、人間関係なんですよね。

 

emi+ 小林:

根っこの人間関係の問題がある組織に「共通している事」ってありますか?

 

竹内さん:

特に管理職が、「共感」に関係した意識やスキルが不足している事が殆どです。
自分の想いや自分の経験に基づく成功体験やアドバイスを伝える事には、一生懸命なのですが、相手の事を理解する事の重要性を分かっていない。
もしくは、理解しているにも関わらず、相手にそのことが全く伝わっていない。
特に男性管理職の方に多いと思います。本来「共感」については女性の方が脳科学的にも得意分野とされていますから。

そういえば、最近も女性がリーダーに変わった会社さんで「業績が伸びた」という話の中でコミュニケーションについて仰っていたんですけど

 

emi+ 小林:

どんな話ですか?

 

竹内さん:

以前のリーダーは、男性でメンバーに対していつも「今日も頑張れ!」
と言っていたそうです。それに対して女性のリーダーは、「今日も頑張っているね!」と声をかけていたそうです。
その事だけでも、部下からの受け止め方は全然違うと思います。
「今日も頑張れ!」→こっちだって頑張っているんだよ!偉そうに!
「今日も頑張っているね!」→認めてもらっている。よし、もっと頑張ろう。
受け手の気持ち的には全然違いますよね

 

emi+ 小林:

ちょっとした表現一つでも、全然、違いますね。

 

竹内さん:

上司がとるべきコミュニケーションの第一歩は、「聞く事」なんです。

部下が「上司は自分の話に共感してくれた」と思ってもらう事が大事なんですよね。

信号で例えると、相手の事に共感しないで話をするのは赤信号を無視して運転する様なモノです。必ず「衝突」します。

相手が、こちらの伝えたい事を受け入れる状況をまずは作る。
青信号になってから、発進するという事です。

そのステップを踏まないと、相手には伝わらない。

まずは、「相手を理解してから、理解される」という順番が大事だと思います。

 

emi+ 小林:

そのステップと先生が普段伝えられている「コーチングスキル」は似ているという事ですか?

 

竹内さん:

コーチングは元々、成果を上げ続けるリーダーが行っている事をリストアップして整理して体系化させたものなんです。
つまり、成果を上げ続けるためのマネジメントノウハウになるので、部下育成や組織力の強化をして、長い目で成果を上げ続ける組織にしていくためには、非常に効果的です。

そういった第二領域とかB領域と呼ばれる部分で効果的な事だと思いますが、問題が表面化してから改善しようと取り組んでも、「明日には解決!」とは絶対にならないので、普段から取り組む事が大事ですね。

管理職においては、個々の目標と組織の目標をリンクさせながら、個の目標の達成のサポートを行う事で、組織の目標を達成に導く事が出来ますので、コーチングスキルを管理職の必須スキルと考えている会社さんも増えました。

 

emi+ 小林:

具体的にはどの様な事を通じて、コミュニケーションやコーチングスキルを研修されているのですか?

 

竹内さん:

例えば、つい先日は、大手の保険会社様で管理職が、「部下や他の人からフィードバックを受けてくる」という研修を行いました。
つまり、自分についての自己認識が部下や取引先、友人、家族から実際は本音のところどう思われているのかについて、自分でお願いして自己認識を採点してもらう。という研修です。
外部からフィードバックをもらって、自己認識とのギャップをハッキリさせて、リーダーとして改善すべき点は改善していく事が大事です。

どう思われているのかハッキリさせる事が「怖い」という方もいますが、それを乗り越えて良いチームにしていこうという姿勢は、部下や従業員にも「本気だな!」と伝わります。

コーチングの重要な事は、本人が気づいていない事をフィードバックするという事でもあります。自分が外部からフィードバックを受ける経験を通じてその重要性に気付いてもらう事も大事だと思います。

 

emi+ 小林:

では実際に、上司が部下に対して行うコミュニケーションで、「共感する」また「共感している事を伝える」ためのポイントはありますか?

 

竹内さん:

共感するために重要な事は、相手を「共感する」と決めて話を聞く事です。

相手が「共感してくれた」とサインを出してくれるまで、自分の話はしてはいけません。

また、共感している事を伝えるためには、相手の言っている「事柄と感情」を反映させたコミュニケーションをする事です。

例えば、Aという事象に対して嬉しそうに部下が話していた場合は、「Aという事があって嬉しかったんだね、良かったね。」と、相手の話の事柄とそこから読み取れる感情を、フィードバックしてあげます。フィードバックする事で部下は自分の話や感情が上司に伝わった=共感してもらえた。
という認識を持つことが出来ます。

 

emi+ 小林:

具体的にはどの様なサインが出たら、共感している事が相手に伝わった事になるんでしょうか?

 

竹内さん:

例えば、相手が「そうなんですよ!」と反応してくれるまでです。
もし、フィードバックして「いや、ちょっと違います・・」みたいな反応だったら、「もう少し詳しく教えて」と意欲的に聞けば、理解が深まります。

 

emi+ 小林:

青信号になるまで。という事ですよね?

 

竹内さん:

そうです。
青信号になった後は、Iメッセージをします。
あなたは〇〇した方がいい。あなたの〇〇は間違っているこれはUメッセージといって、主語が相手なんですよね。

そうじゃなくて
〇〇した方がいいと自分は思うけどどう?
〇〇にならないか自分は心配した。

と、自分が主語で話すと、相手は話を聞きやすいです。

また、「相手を共感する」ステップを飛び越えて、Iメッセージだけしようとすると、「分かってないのに何を言っているんだ」と思われるので注意が必要ですね。

極論、本当に心から同意できなくてもいいから、それをするのが成果をあげる組織にするために、管理職には必要だと思います。

 

emi+ 小林:

ありがとうございます。そうやって、具体的に何をどうすれば良いか分からない組織に対してアドバイスをされているのですね!大変勉強になります!
最後に、そういった人間関係の悩みを持つ組織について先生が率直に感じていらっしゃる事はありますか?

 

竹内さん:

「自分が変わるしかない」という事でしょうか。相手を変えようとして悩まれている事が多いので、まずは自分が出来る事を考えてみて頂ければと思います。

研修でも、「メンバー向けにやって欲しい」と言われる事も多いですが、結果的に、まずは自分が変わらなければいけないと気づきました。
と、後から社長さんや管理職の方に言われる事も多いです。
そう感じて頂ければ、良い変化に繋がっていくんじゃないかと思います。

 

 


 

サポートオフィスアン 代表
竹内 正美さん

長野県千曲市のご出身、半導体関連機器メーカーの人事部にて採用・教育・安全衛生・秘書などを担当され。人材サービス企業に転職し営業等をご経験。2010年、サポートオフィスアンを設立され、「今の自分を変えたい」と思う方の目標達成と自己成長を組織、個人問わず県内中心にご活躍中。

サポートオフィスアンHP: http://www.uneweb.jp/

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